近年照顧者因照顧壓力過大而造成慘劇的情況時有發生。為讓照顧者能有效求助，政府於 2022 年底公佈將由社署委託非政府機構營辦照顧者支援專線，並於2023年第三季運作。然而，就專線落實的具體服務內容及運作流程，政府未有與照顧者們充份討論及交流，加上近月政府就專線的支援範疇只有字眼式透露，例如有「即時諮詢、輔導、外展、緊急支援及轉介服務」，未有具體細節，情況令一眾照顧者擔心專線服務最終能否真正達到照顧者的實際需要，而在專線服務看似多樣化下，又如何保證其質素及效能。另外，政府曾提及專線對象為長者及殘疾人士的照顧者，在照顧者未有清晰定義下，兒童或其他類別的照顧者又能否透過專線取得支援，抑或無奈被拒諸門外？以上皆是照顧照顧者平台（下稱「平台」）成員機構們共同關注的議題，平台相信要令專線發揮作用，政府應多加聆聽廣大照顧者的意見，避免專線服務「眼高手低」，令照顧者再承受不必要的挫折。
平台一直倡設24⼩時照顧⽀援熱線，協助照顧者⾯對各種突發的危機。就回應（一）專線服務及運作需要、（二）維持質素及效能的方法、以及（三）對不同照顧者的應對模式，本平台有以下綜合建議，期望各政策制定者能夠充份參考，遵行於專線的服務安排。
（一）專線服務及運作需要
較緊急服務更受重視 長照顧時數者有更大需求
為了解照顧者對專線的需要，平台成員機構之一的香港復康會聯同以病人及家長組織組成的關注殘疾人士照顧者平台，在2023年2-3月進行問卷調查，成功收回481份有效問卷（主要是殘疾人士及長期病患者的照顧者）。當問及專線最需要具備的三大服務，最多照顧者選擇的依順序是「暫託服務配對及交通配套」（64.9%）、「危機處理」（45.7%）及「情緒支援」（43.0%）；當中，最多人以「危機處理」為首選服務（26.8%）。至於合適服務的轉介、各區服務資源、經濟支援及申請資訊，照顧者亦表示有較大需求，但比起「暫託服務」及「危機處理」等較緊急的服務，列為首選的服務比例較少。
另外，調查發現高達七成受訪者每天照顧時數達8小時以上，接近一位全職人士的工作時數，扣除作息時間，可處理個人事務的時間相當少。誠然，專線成為他們期望隨時能求助的途徑，調查發現，照顧時數愈長，對專線的需求愈大，例如在比較每天照顧時數平均「超過12小時」及「8小時或以下」的兩組照顧者，前者表示專線需求程度達 8 分或以上程度（以0-10分自評）的比例多出後者超過一成（71.9% 對比 58.7%）。以「照顧時數」為一量度照顧負擔及危機的指標下，反映高危照顧者對專線的需求較大。而高危照顧者正傾向需要緊急及更即時見效的支援，印證較緊急服務在專線中應充當更重要的角色。
引用上述調查的結果及建議，平台認為專線的服務內容應更側重於提供較緊急服務，以處理照顧者突發的需要。當中尤其要做到暫託服務安排及配對，落實以專線評估、預約及轉介的機制，以擴大暫託服務的可及性，改善以往暫託「有服務，但使用量偏低」的情況。而危機處理及情緒支援也必不可少。另外，專線服務須具備照顧者評估，制定一套簡易及專業的評估準則，包括照顧時數等指標，以加快判斷求助者的高危程度，並備有介入指引，為求助者作適切及有效率的服務及資源配對。
祈盼減省不必要的溝通流程 服務水平全天候一致
照顧者重視專線能更快接通及介入跟進。引用上述調查的結果，在運作流程方面，大部份受訪照顧者希望能夠盡快獲得跟進及減省不必要的再溝通程序。當問及最需要具備的三大運作元素，最多人選擇「記錄該來電的處理方法及跟進結果，供日後跟進的接聽者參考」（57.2%），第二及第三分別為「第一時間（第一手）的接聽者為專業職系同事」（55.3%）及「接通後只需要按1至2次號碼便找到專人接聽」（54.9%）。此外，溝通及程序簡化同樣適用在轉介服務中。超過七成受訪者選擇最終由服務單位負責回覆轉介情況，為最減省溝通次數及時間的方式，大幅拋離其餘兩個選項，分別是照顧者僅得知電話而需要親自致電服務單位了解（9.4%），以及由專線回覆轉介結果（17.2%）後，照顧者需要致電服務單位進一步了解。
透過平台前線同⼯與照顧者的交流，不少照顧者透露對深宵及一般中心非辦公時間內求助的需要，印證24小時專線服務的重要。例如指日間忙碌地照顧有特殊學習需要的小朋友，需要待其睡覺才有時間尋求協助；亦有照顧者不希望專線在假期間暫停服務，更指出每當大時大節前後，會有更多照顧連帶家庭責任的壓力而有需要喘息。
因此，平台建議專線成為服務轉介中的「中介人」角色，與照顧者相關服務機構及單位建立良好的溝通協作關係，以避免不必要的行政耽誤，加快處理求助轉介；惟轉介的最終結果及情況，應由服務單位主動聯絡，從中既減少照顧者聯絡的次數及時間，同時將專線的轉介服務工作規範化，集中在前期評估、記錄及溝通，後期則確保目標轉介服務單位對求助者有所回覆。另外，平台期望的照顧者專線並不僅是24小時皆有一定服務，而是晚間及深宵的服務水平要與日間盡量一致，並兼顧於周末、公眾假期及節日也有適度的專人支援服務，真正全天候為照顧者提供有效率的服務。
（二）維持質素及效能的方法
據政府所言，專線預算每年開支約1,200萬元，具備「即時諮詢、輔導、外展、緊急支援及轉介服務」等多項功能，若能同時貫徹及有效率地實行，對照顧者固然有利，但專線服務在多重延展下，服務水平及效能又能夠如何維持，也是照顧者對專線的質疑之一。就此，平台建議政府及專線承辦方在專線運作上，能配合以下措施，以維持專線服務的質素及效能。
由專業社工等提供的情緒支援相當重要，因其起了對求助者第一層的保護網，但若在人手編制相對固定，並要兼顧行政工作下，專線能否靈活地應付不同時間、季節以至節日突如其來的照顧者需求成為疑問。平台認為要提升專線服務中情緒支援的承載力，政府及專線承辦者應提供培訓予同路人或畢業照顧者（又稱「前照顧者」，即被照顧者已離世，照顧者完成照顧歷程），讓他們輔助提供情緒支援服務，年長或新手的照顧者可藉此進一步接受同路人的關顧及經驗交流，緩解對照顧工作的不安及無助感。根據上述調查，超過7成受訪者表示接受已受訓的同路人義工為自己提供情緒支援。
另外，在已知專線提供轉介服務下，為進一步應對照顧者的緊急需要，專線提供的外展服務，應該獨立與在「接線中心」接聽的團隊分成兩大隊伍，並具有明確分工及良好的溝通機制，前者進行前期的評估及情緒支援，後者在掌握「接線中心」評估及求助內容後進行須到戶的危機處理，服務可包括上門探訪、緊急上門護理的服務。此外，因應照顧者對暫託服務配對的需求偏高，政府必須持續物色全港各區位置方便的宿舍以增設暫託宿位的名額，並資助緊急暫託的往來交通，維持整個暫託服務系統在專線服務順利運作下的服務質素及運作效能。
（三）對不同照顧者的應對模式
按照政府早前有關專線的資訊，專線的主要服務對象似乎是殘疾人士及長者的照顧者。平台擔心在現時政府就照顧者定義仍然模糊下，影響不同類別的照顧者透過專線尋求援助的跟進程度。以照顧小朋友的家長為例，他/她們或因同時兼顧工作及料理家務等多重負擔，或因子女的學業或行為性格問題而面對沉重壓力，在他/她們無力時同樣十分需要專線支援。
平衡專線的服務配備與效能，平台認為專線就情緒關顧這類首當其衝的支援上，應提供無區別的服務；而就暫託及其他轉介服務上，則可因應如殘疾人士及長者的照顧者類別的獨特及實際需要，安排支援。總言，照顧者專線應為所有自認為「照顧者」的市民提供人性化的服務，而非完全排除某些照顧者的需要，而這個準則更應當受到服務標準所規範。若有照顧者被專線拒絕提供任何支援，情況相當於以往照顧者在尋找服務時受到「人球」般對待，並非本著「以人為本」的服務水準。而上述有關受惠對象不清的問題，與過往其他照顧者服務的處境相似，成因之一是政府有欠承擔制定一個照顧者身份的客觀界定。誰是照顧者往往是福利政策推動的開端，平台期望政府參考海外及國內不同城市的經驗，盡快落實照顧者定義，讓照顧者更清楚及便捷地獲得相關的服務及津助支援。
總結及跟進建議
綜合上述所言，本平台對專線的基本要求有以下五點：
- 真人即時接聽，非語音應答
- 妥善制訂外展服務的跟進範疇、程序及對象
- 專線對象涵蓋兒童照顧者
- 朋輩照顧者支援專線運作
- 訂立專線服務的持續檢討機制
本平台期望勞工及福利局與社會福利署負責專線服務的團隊，能仔細參酌上述有關專線的照顧者意見，使專線服務及運作安排能夠更切合廣大照顧者的需要，制定更適切的服務標書及準則，避免待專線投入運作後才衍生各種難以糾正的問題。